ايه ده؟ انت بتشتم العميل اللي بتاكل من وراه عيش؟ طيب ياسيدي قبل ما تتسرع اسمع مني الكلمتين دول..
هات فنجان القهوة وتعالى عشان قاعدين مع بعض شوية..
مبدئيا الكلام ده مش كلامي، ده كلام الأب الروحي لعلم التسويق: فيليب كوتلر في كتابه اللي ألفه بالتعاون مع جاري آرمسترونج (PRINCIPLES OF MARKETING) وهما بيتكلموا عن ربحية العميل (Customer Profitability) والكتاب ده موجود على أمازون بالشكل الورقي أو الPDF.
ندخل بقى عالشرح… إزاي في عميل شيطان أو شرير بقى؟؟
مبدئيا احنا عارفين ان مفيش خطة تسويقية مفيهاش وصف لشخصية العميل المستهدف وكمان مفيش سلعة أو خدمة في الدنيا مناسبة لكل الناس. نفهم من الكلام ده ان طالما في عميل مستهدف يبقى في عميل تاني مش مستهدف مهما تعرض عليه مش حيشتري منك.. وكده وضحنا معنى الكلمتين: العميل الملاك (ANGEL CUSTOMER) والعميل الشرير أو الشيطان (DEMON CUSTOMER).
كوتلر قال في الجزء ده من الكتاب إنك عشان تحقق أعلى ربح لشركتك يبقى لازم تأكد على القاعدة الأهم في التسويق وهي قاعدة الاستهداف الصحيح للعميل بتاعك.. وكده نفهم كمان نقطة وهي ان في عملاء يفضل تستبعدهم او تحاول تتجنبهم أصلا واستشهد على كلامه بتحليل العملاء في سلسلة متاجر (WALMART) صنفوا العملاء اللي اشتروا منهم لفئتين حسب المعايير دي:
العميل الملاك ANGEL:
– بيشتري سواء في عروض وخصومات أو مفيش.
– مرتجعاته قليلة.
– دايما بيعمل تقييمات كويسة
– معدل تكرار الشراء اكتر من المتوسط
أما العميل الشيطان Demon:
– مش بيشتري غير وقت الخصومات والعروض.
– دايما بيعمل مرتجعات.
– دايما عامل مشاكل مع خدمة العملاء.
– معدل تكرار الشراء أقل من المتوسط
بعدها بقي قرروا يهتموا اكتر بالعميل الملاك ده ويقللوا الاهتمام بالعميل الشيطان
وكنتيجة للقرار ده:
العميل الملاك Angel
– زاد حجم طلباته في كل مرة وكمان زاد عددها
– بدأ يرشح منتجات الشركة لأصدقائه ومعارفه
أما العميل الشيطان Demon
– تكلفة التعامل معاه بقت اقل لأن الشركة مش بتتجتذبه من الأساس.
– وكنتيجة لكده فإن مرتجعاته قلت وأرباح الشركة زادت بشكل ملحوظ.
طيب الشركات الرائدة بتعمل إيه عشان تطبق الكلام اللي فوق ده؟
أنظمة العملاء المميزين الـ VIP وأنظمة المسار السريع الـ FAST TRACK وأنظمة الولاء للشركة بتجميع النقاط، كل دي أشكال من اهتمام الشركة بالعميل الـANGEL
طب هل ده معناه اننا منسمعش للمشاكل اللي العملاء التانين بيتكلموا عنها؟
لا طبعا.. لازم تسمع وتحلل وتطور حلول ذكية لأن برضه العميل الـ Demon لما بيلاقيك بتحل مشاكله باستمرار حيتحول مع الوقت لعميل Angel
اللي فات ده كان تلخيص لمفهوم العميل الملاك والعميل الشيطان وكيفية تحقيق الربح من النوعين دول من العملاء..
لو في حاجة مش واضحة شوفوا صفحة التواصل وراسلوني بالطريقة الأسهل ليكم، وعرفوني تحبوا نبسط إيه في البوستات الجاية…
